Grundsätze zum Beschwerdemanagement

der Volksbank Raiffeisenbank Oberbayern Südost eG

I. Vorwort

Die Zufriedenheit unserer Mitglieder und Kunden hat für uns höchste Priorität. Es ist uns daher wichtig, Ihnen die Möglichkeit zu geben, Kritik zu äußern. Wir haben hierzu eine Beschwerdestelle eingerichtet und Maßnahmen zum Beschwerdemanagement vorgesehen. Damit verfolgen wir das Ziel, eine angemessene und zeitnahe Bearbeitung von Kundenbeschwerden sicherzustellen. Eingegangene Beschwerden werden ausgewertet, um wiederkehrende Fehler zu beheben bzw. Fehler zu vermeiden. Ziel ist es, dauerhaft eine hohe Kundenzufriedenheit und eine langfristige Kundenbindung sicherzustellen.

II. Verfahren der Beschwerdebearbeitung

(1)    Alle Mitglieder, Kunden und potenzielle Kunden, die von den Aktivitäten der Volksbank Raiffeisenbank Oberbayern Südost eG betroffen sind, können Beschwerde einlegen.

(2)    Die Bearbeitung von Beschwerden kann sowohl elektronisch, schriftlich als auch mündlich an uns gerichtet werden.

         Elektronisch übermittelte Beschwerden schreiben Sie bitte an unsere E-Mail-Adresse:
         info@vrbank-obb-so.de

         Schriftliche Beschwerden senden Sie bitte an:

         Volksbank Raiffeisenbank Oberbayern Südost eG
         Beschwerdestelle
         Münchner Allee 2
         83435 Bad Reichenhall

(3)    Für die Bearbeitung der Beschwerde benötigen wir die folgenden Angaben:

  • Vollständige Kontaktdaten des Beschwerdeführers (Adresse, Telefonnummer, Kundennummer, ggf. E-Mail-Adresse)
  • Beschreibung des Sachverhaltes
  • Formulierung des Begehrens bzw. die Angabe, welche Ziele mit der Beschwerde verfolgt werden z. B. Fehlerbehebung, Verbesserung von Dienstleistungen, Klärung einer Meinungsverschiedenheit)
  • Kopien der zum Verständnis des Vorgangs notwendigen Unterlagen, falls vorhanden
  • Sofern sich der Beschwerdeführende namens und im Auftrag einer anderen Person an uns wendet, eine Vertretungsberechtigung dieser Person.

(4)    Die Volksbank Raiffeisenbank Oberbayern Südost eG kümmert sich zeitnah um Ihre Beschwerde.

(5)    Eine Antwort erfolgt je nach Komplexität der Beschwerde in einem angemessenen Zeitraum nach Eingang. Die Bank strebt eine abschließende Bearbeitung in einem Zeitraum von 15 Arbeitstagen an. Ist dies nicht möglich, erhält der Beschwerdeführende einen Zwischenbescheid.

(6)    Gibt die Genossenschaftsbank der Beschwerde des Beschwerdeführenden nicht vollständig statt, erhält der Beschwerdeführende eine verständliche Begründung.

(7)    Sollten Sie mit unserem Lösungsvorschlag nicht einverstanden sein, so können Sie sich alternativ an die im Impressum unter „Ombudsmannverfahren“ oder „Aufsicht“ genannten Institutionen wenden.

III. Sonstiges:

(1)    Alle eingehenden Beschwerden werden elektronisch registriert. Beschwerden in Zusammenhang mit der Anlageberatung in Finanzinstrumenten sind von uns der zuständigen Behörde, der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht, zu melden.

(2)    Die Bearbeitung von Beschwerden ist kostenfrei.

(3)    Die vorliegenden Grundsätze werden in regelmäßigen Abständen überprüft und auf dieser Seite veröffentlicht.